In den Hamburger Kundenzentren kam es im letzten Jahr auf Grund von Personalengpässen zu langen Wartezeiten. Eine solche Situation darf sich nicht wiederholen. Um Abhilfe zu schaffen, wurden bereits viele neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingestellt und damit Verbesserungen erzielt – die Wartezeiten haben sich deutlich verringert. Bei dieser ersten Maßnahme soll es aber nicht bleiben. Hamburgs Kundenzentren sollen noch bürgernäher und dienstleistungsorientierter arbeiten.
Heute legten die Fraktionen von SPD und Grünen dazu einen 11-Punkte-Plan für die kommende Bürgerschaftssitzung mit einer Angebotsoffensive für die Hamburger Kundenzentren vor (Drucksache 21/7805, Antrag “Angebotsoffensive für Hamburgs Kundenzentren: schnellere Terminvergabe, einheitliche und längere Öffnungszeiten, Ausweitung der digitalen Angebote”). Unser Leistungsversprechen in 11 Punkten:
1. Die Vorlaufzeit zur Terminvergabe soll deutlich auf etwa 10-14 Tage sinken.
2. Die Öffnungszeiten der Hamburger Kundenzentren sind zu vereinheitlichen und deutlich auszuweiten, so dass auch Termine außerhalb der normalen Arbeitszeit wahrgenommen werden können (mindestens 8-18h).
3. Die Online-Terminvergabe muss von der nur standortbezogenen auf eine auch terminbezogene Abfrage abgeändert werden. Es muss verlässlich auch eine telefonische Terminvergabe über den Telefonischen HamburgService ermöglicht werden (wichtig für ältere, weniger internetaffine Bürgerinnen und Bürger).
4. Das neue innerstädtische Kundenzentrum in der Caffamacherreihe (wird 2018 eröffnet) soll auch Samstagsöffnungen anbieten.
5. Es sind verstärkt digitale Möglichkeiten der Erledigung von Behördengängen anzubieten, sofern ein persönliches Vorsprechen nicht notwendig ist.
6. Mit einheitlicher Steuerung muss auch eine zeitnahe Bedienung der Spontankunden und eine Gewährleistung von ausgewählten Expressdienstleistungen ohne Wartezeit in den Kundenzentren sichergestellt werden.
7. Es ist zu prüfen, ob insbesondere vor den Sommerferien die Ausstellung von Pässen durch prioritäre Bearbeitung beschleunigt werden kann.
8. Es ist eine bezirksübergreifende Steuerung aus einer Hand anzustreben, um die Angebotsausweitung zu realisieren und langfristig verlässlich sicherzustellen (gerade in Ferien-, Krankheits- und Vakanzsituationen wichtig).
9. Laufende Berichterstattung im Bezirksausschuss mit Umsetzungsplanung.
10. Nach Umsetzung regelmäßiges Monitoring, um die Einhaltung der zentralen Leistungsversprechen transparent zu machen.
11. Sollten sich Standortveränderungen ergeben, können die Bezirksämter in eigener Verantwortung ortsangepasste Übergangslösungen oder andere flankierende, ggf. temporäre Maßnahmen treffen.
Mit diesen Maßnahmen wollen wir unsere Kundenzentren zu modernen, zeitgemäßen Dienstleistern für die Hamburgerinnen und Hamburger weiterentwickeln.
Dazu SPD-Fraktionschef Andreas Dressel: “Eine bürgernahe und dienstleistungsorientierte Verwaltung muss sich heute stärker an der Lebenswirklichkeit der Menschen orientieren – da ist noch Luft nach oben. Wir wollen nicht nur, dass sich die wirklich prekäre Lage in den Kundenzentren vom letzten Sommer nicht wiederholt. Wir wollen eine stabile Struktur, mit kurzem Terminvorlauf, langen Öffnungs- und kurzen Wartezeiten. Dass Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer Urlaub nehmen müssen, wenn sie einen Reisepass verlängern wollen, sollte ein für alle Mal der Vergangenheit angehören. Mit einer einheitlichen, bezirksübergreifenden Steuerung setzen wir dafür die richtigen Hebel an. Mit einem Monitoring sorgen wir dafür, dass die Einhaltung der Leistungsversprechen überwacht wird.”
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