Lange Wartezeiten, lange Vorlaufzeiten für Termine – das war die Situation in den Hamburger Kundenzentren im Jahr 2016. Damit sich das nicht wiederholt hat die Bürgerschaft eine Angebotsoffensive für die Hamburger Kundenzentren beschlossen. Die Maßnahmen zeigen mittlerweile Wirkung, die Terminverfügbarkeit wurde deutlich ausgeweitet, die Rückstände wurden abgebaut. Die Zahl der besetzten Stellen hat sich hamburgweit von 170 Stellen (2016) auf 230 Stellen (2017) erhöht.
Wichtigster Baustein der Angebotsoffensive ist eine Ausweitung der Öffnungszeiten auf Montag bis Freitag von 7 bis 19 Uhr, damit werden die Öffnungszeiten der Hamburger Kundenzentren vereinheitlicht und verlässlich planbar. Zusätzlich soll die Vorlaufzeit für Termine auf zehn bis vierzehn Tage reduziert werden. Für Wandsbek bedeutet das eine schrittweise Ausweitung der Öffnungszeiten auf 7 bis 19 Uhr in den Kundenzentren Wandsbek-Kern, Alstertal und Rahlstedt und eine Umstellung auf ein mobiles Angebot an jeweils zwei Tagen in der Woche in den Kundenzentren Bramfeld und Walddörfer. Zusätzlich ist der Ausbau von digitalen Angeboten in Planung, so dass Dienstleistungen auch bequem von zuhause aus in Anspruch genommen werden können.
Aufgrund des Erfolgs der Angebotsoffensive kann das im März 2017 eröffnete provisorische Kundenzentrum Meiendorf im Bargkoppelweg 60 voraussichtlich Mitte Februar 2018 wieder geschlossen werden. Mittlerweile ist es noch montags bis freitags von 7 bis 12 Uhr geöffnet, da die Nachfrage spürbar abgenommen habe, wie das zuständige Bezirksamt Hamburg-Mitte dem Hamburger Wochenblatt auf Nachfrage mitteilte. Voraussichtlich Mitte Februar wird es dann ganz geschlossen. Im Gegenzug hat das Kundenzentrum Steinstraße in Hamburg-Mitte bereits Anfang Dezember 2017 seine Öffnungszeiten auf montags bis freitags von von 7 bis 19 Uhr (60 Wochenstunden) umgestellt und insofern das Kundenzentrum Meiendorf abgelöst.
In den Kundenzentren Hamburg-Nord und Eimsbüttel werden diese erweiterten Öffnungszeiten ab Ende Januar angeboten, im Kundenzentrum Wandsbek-Kern ab April. Vorher finden vom 22. Januar bis 29. März in den Räumlichkeiten des Kundenzentrums Wandsbek-Kern Umbaumaßnahmen statt, um bei den zukünftig verlängerten Öffnungszeiten einen reibungslosen und möglichst störungsfreien Kundenservice sicherstellen zu können. Während der Umbauarbeiten ist der Betrieb im Kundenzentrum Wandsbek-Kern eingeschränkt, im Gegenzug wird das Personal in den Kundenzentren Rahlstedt, Bramfeld und Alstertal nach Bedarf verstärkt. Mehr Infos hierzu gibt es hier: http://www.hamburg.de/wandsbek/pressemitteilungen/10194746/2018-01-03-modernisierung-kundenzentrum-wandsbek/
„Das Kundenzentrum Meiendorf war zur Unterstützung und zum Abbau der aufgelaufenen Rückstände konzipiert. Diese Rückstände konnten mittlerweile abgebaut werden, es hat somit seinen Zweck erfüllt und wird jetzt nicht mehr dauerhaft benötigt. Im Laufe des Jahres 2018 werden bereits die meisten Kundenzentren ihre Öffnungszeiten nach und nach auf 60 Wochenstunden umstellen und dann montags bis freitags von 7 Uhr bis 19 Uhr geöffnet sein. Auch für das Kundenzentrum Rahlstedt in der Rahlstedter Straße ist dies perspektivisch vorgesehen”, sagt der Rahlstedter SPD-Bürgerschaftsabgeordnete Ole Thorben Buschhüter.
Termine in den Hamburger Kundenzentren können online hier vereinbart werden: http://www.hamburg.de/kundenzentrum/
Antrag „Angebotsoffensive für Hamburgs Kundenzentren: schnellere Terminvergabe, einheitliche und längere Öffnungszeiten, Ausweitung der digitalen Angebote“ (Drucksache 21/7805): https://www.buergerschaft-hh.de/ParlDok/dokument/56429/angebotsoffensive-f%C3%BCr-hamburgs-kundenzentren-schnellere-terminvergabe-einheitliche-und-l%C3%A4ngere-%C3%B6ffnungszeiten-ausweitung-der-digitalen-angebote.pdf
Beitrag “11-Punkte-Plan für kürzere Wartezeiten in Hamburgs Kundenzentren” vom 2. Februar 2017: https://www.buschhueter.de/11-punkte-plan-fuer-kuerzere-wartezeiten-in-hamburgs-kundenzentren/
Sehr geehrter Herr Buschhüter,
wie passt es dann, dass nun (April 2018) das Kundenzentrum Bramfeld geschlossen wurde und nur noch an zwei halben Tagen von einem “mobilen Team” betreut wird? Das ist eine massive Angebotsverschlechterung und keine Verbesserung.
Meiner Einschätzung nach ist es nur eine Frage der Zeit wann Rahlstedt und Alstertal dem Modell von Volksdorf und Bramfeld folgen.
Mit freundlichen Grüßen
Karl-Heinz Brauer
Sehr geehrter Herr Brauer,
die Kundenzentren Rahlstedt und Alstertal werden absehbar montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr geöffnet haben und damit dem Modell des Kundenzentrums Wandsbek folgen, wo diese verlängerten Öffnungszeiten bereits seit dem 19. März 2018 gelten.
Mit freundlichen Grüßen
Ole Thorben Buschhüter
“Darüber hinaus wird das Angebot um mobile Kundenzentren ergänzt.”
Das ist euphimistischer Sprech für die Kürzung der Öffnungszeiten. Mobil ist da gar nichts, es wurden einfach die Kundencenter für die meiste Zeit dicht gemacht. Schön zu sehen in Bramfeld, das wohl am liebsten gleich geschlossen werden sollte. Termine gibt es dort nicht mehr. Nicht einmal der barrierefreie Zugang wird dort noch in Stand gehalten. Rollstuhlfahrer, sofern sie denn irgendwie einen Termin bekommen, stehen vor der Tür und kommen nicht hinen.
Es ist anzunehmen, das der “mobile” Service, also die Kürzung der Öffnungszeiten nur die erste Stufe ist.
Stattdessen darf der Kunde nun hoffen dass er einen Termin im nächst gelegenen weit entfernten Kundenzentrum bekommt, oder gleich durch die halbe statt tingeln. Das sind Verhältniss, schlimmer als im Flächenland.
Bürgernähe predigen aber Service abbauen. Und dann wundern sich die Damen und Herren aus der Bürgerschaft, warum die Leute die Populisten wählen. Wann kommt das zentrale 24h geöffnete Bürgerzentrum für ganz Deutschland in Berlin. “Arbeitnehmerfreundlich” auch am Wochenende geöffnet. Blos hinkommen tut keiner.
Sehr geehrter Herr Buschhüter,
leider zieht sich die Verwaltung immer mehr aus der Fläche zurück. So wurden in den letzten 15 Jahren die Kundenzentrum Walddörfer, Farmsen-Berne, Finkenwerder, Lurup, Stellingen, Veddel-Rothenburgsort, Vier- und Marschlande geschlossen.
Werden die letzten kleinen Kundenzentren in Rahlstedt, Alstertal und Bramfeld die nächsten 15 Jahre Bestand haben oder ebenfalls dem Rotstift zum Opfer fallen?
Zum einen sollten die Kundenzentren Bürgernah sein, sprich es sollte nicht nur das Bezirksamt als Hauptdiensstelle geben, sondern auch Standorte in den Stadtteilen vor Ort. Außerdem sollten die Öffnungszeiten Kundenfreundlich sein, sodass auch Arbeitnehmer problemlos einen Termin bekommen. Allerdings sollte die Öffnungszeitenoffensive nicht zulasten der kleinen Kundenzentren gehen. Außerdem sollte es möglich sein innerhalb von einer Woche einen Termin in seinem Wunschkundenzentrum zu bekommen und auch ohne Termin eine Chance zu haben dringende Angelegenheiten zu erledigen.
Mit freundlichen Grüßen
Karl-Heinz Brauer
Sehr geehrter Herr Brauer,
ich teile Ihre Erwartungen an den Service der Hamburger Kundenzentren größtenteils. Es wird in Hamburg auch zukünftig viele örtliche Kundenzentren geben. Darüber hinaus wird das Angebot um mobile Kundenzentren ergänzt, die, wie zum Beispiel ab Ende Februar in der Bücherhalle Volksdorf, an bestimmten Tagen ihre Dienstleistungen an wechselnden Orten anbieten. In den örtlichen Kundenzentren, darunter weiterhin zum Beispiel Rahlstedt, werden arbeitnehmerfreundliche Öffnungszeiten von 7 bis 19 Uhr montags bis freitags nach und nach eingeführt. Das Kundenzentrum Hamburg-Mitte wird zukünftig sogar auch sonnabends geöffnet haben. Termine soll es zukünftig mit einer Vorlaufzeit von maximal zehn bis vierzehn Tagen geben. Bei einer Abfrage gerade eben konnte man sogar in sechs Hamburger Kundenzentren, darunter Rahlstedt, noch viel kurzfristiger, nämlich innerhalb der nächsten drei Tage, einen Termin für einen Personalausweis bekommen. In dringenden Fällen finde ich es allerdings zumutbar, auch ein anderes Kundenzentrum als das wohnortnächste aufzusuchen, wenn man dort schneller einen Termin bekommt. Denn alle Hamburgerinnen und Hamburger können schon seit einigen Jahren alle Kundenzentren nutzen, unabhängig vom Wohnort. Im Übrigen werden auch Kunden ohne Termin bedient, wenn die Kapazitäten dies zulassen. Zur Vermeidung von langen Wartezeiten empfiehlt sich aber immer eine vorherige Terminvereinbarung.
Viele Grüße
Ole Thorben Buschhüter